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满意度调查让您的呼叫中心焕然一新

来源: 发布时间:2023-01-19 537 次浏览

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有些人倾向于在生活中不改变自己的外表。其他人经常改变自己的外表,以反映当前的趋势或随着季节的变化;女人有时会从长发变成短发,男人则会留胡子。无论发生什么变化,即使是微小的改进也会产生巨大的影响。让我们将同样的概念应用于联络中心。

一些联络中心年复一年地以相同的方式运作,通过相同的渠道提供服务,没有兴趣进行更改或改进。其他人则会经历大大小小的化妆,享受随之而来的赞美。行业赞扬他们,他们的客户很高兴,代理商为他们的工作场所感到骄傲。

遵循以下5个简单步骤,让您的呼叫中心得到应有的改造。

1)了解您的当前状态

在尝试任何更改之前,请花一些时间了解您正在处理的问题。就像任何美容化妆一样,需要分析主题,讨论改变,然后在实际做出任何改变之前,必须商定计划。

您的呼叫中心缺少什么?客户一直在抱怨什么?如果需要,执行客户调查——无论需要什么,都可以深入了解当前的情况。

2)通过头脑风暴

思考不同,释放你的创造力。创意画笔矢量印刷符号概念。

一旦你有一些数据可以从中得出结论,就召集你的团队进行一次经典的头脑风暴会议。本次会议是制定行动计划的步。保留一份关于如何解决客户服务部门问题的详细想法列表。

例如:如果客户反馈显示呼叫中心的等待时间有问题,那么在白板上写下解决此问题的所有方法。备选方案可能包括增加更多员工(以及招聘流程的样子),或者考虑采用回拨解决方案等新技术。无论哪种方式,目标都是你把所有的想法写下来,讨论每种方法的利弊,然后选出一个赢家。(提示:完成后拍一张董事会的照片——如果你的想法没有实现,你可以回到原来的列表)。

3)代理必须说什么?

没有让你的一线员工参与即将发生的变化,就像去理发,只剪掉你的一侧头发。你错过了一大块拼图(还有发型),如果你不涉及经纪人,你根本无法达到你想要的“外观”;他们对客户的反馈可能比你想象的要多。除此之外,让他们参与变革过程是一种让他们感到有价值的方式。通过赋予他们权力并让他们反思关键问题,你最终创造了特工超级英雄。

4)现在是行动时间!

在黑板上做首字母缩略词,动作会改变事情

“kdsp”现在你知道需要纠正什么了,是时候开始做出改变了。如果您有多个项目要同时更改,更好将它们错开。当同时发生多个变化时,很难衡量结果,也很难确切地知道哪一个变化对积极或消极的结果负责。允许每次更改分配相同的时间,并考虑呼叫中心可能遇到的季节性影响。(请注意,出于这个原因,一些呼叫中心更喜欢在淡季做出有影响的改变。)

5)那么,发生了什么?

这可能是这个过程中最令人兴奋的部分。你的改变有影响吗?客户现在感觉如何?如果你达到了预期的效果,祝贺你的改头换面——你看起来很漂亮!如果你没有,不要担心,不是每一个发型都会变成你希望的样子。进行必要的调整,然后重试,直到正确为止。

记住:你可以随时回顾你以前的头脑风暴想法。毕竟…你留着笔记,对吧?


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