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满意度调查Twilio用Flex撼动云呼叫中心世界

来源: 发布时间:2023-01-22 468 次浏览

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周五有传言称,Twilio将于下月推出自己的呼叫中心产品“Flex”。如果属实,这将是云呼叫中心世界的一次重大变革。已经有许多云呼叫中心可用,但这一个不同。

首先,Twilio拥有强大的财务资源来开发和营销这一新产品。其次,Twilio比其他大多数竞争对手都有优势,因为它运营着大规模的全球电话网络。第三,也是最重要的一点,直到现在,Twilio一直在提供其他呼叫中心所依赖的呼叫中心构建块。现在,Twirio将与其客户竞争,至少在某种程度上是这样。

这将产生多大的影响?这真的归结为一个问题…

一些背景

Twilio本质上创建了“通信平台即服务”这一类别,然后主导了这一类别。(Voxeo作为先驱也值得称赞,但他们从未达到Twilio的全球规模。他们的“Tropo”技术和团队都在思科内部。)CPaaS领域的其他竞争对手远远落后于领先者:前述Tropo、Nexmo(现在由Vonage拥有)、,Plivo(仍然独立)和Zang(归Avaya所有,但很可能会更名为Avaya向云转型的一部分)。有关这些的更多信息,请参阅Twilio、Tropo、Nexmo、Plivo…ZANG!这一切意味着什么?。

在我看来,Twilio成功的关键在于:

开发者营销从天起,他们就将营销重点放在开发者身上,他们认识到这样一种趋势,即IT采购和决策开始从大型组织内部的“草根”层面,而不是从高管层开始。API焦点他们将公司的身份与API紧密联系在一起。这个以前极客的术语变得更加普遍,现在甚至像《福布斯》这样的主流出版物都在谈论“API经济”。API的重点也贯彻到定价上:每分钟或每使用一次即可售出;以及走向市场的策略:完全自助。我记得看到一个由许多呼叫中心高管组成的小组。其中一个人说,“我们的软件有一个完整的API”,Twilio的人回答说,“很多产品都有API,我们的产品是一个API”。丢麦克平台非产品与API关注点相关的是在产品价值链中保持“低”的概念。如果公司打算在你的服务之上构建他们的产品,他们希望知道你不会同时使用这些服务并与之竞争。随着呼叫中心产品的推出,Twilio至少在某种程度上打破了上述三项准则。这并不意味着这一举措不好——公司往往会随着增长而调整。既然Twilio是一家价值4亿美元的上市公司,它需要不断寻找增长点,这可能需要重新发明自己。(一种更悲观的观点是,上市公司投资者的短视压力迫使它偏离了成功的战略。)

有什么影响?

在上个月的一篇博客文章(云呼叫中心供应商的隐藏权力结构)中,我们问道:“Twilio是否会利用其独特的地位,使其内部呼叫中心在其平台上运行的所有其他云呼叫中心中占据优势?”。我想我们即将了解这个问题的答案。

那些在Twilio平台上建立呼叫中心的公司,现在很可能处于他们的位置边缘:Talkdesk、NewVoiceMedia和Serenova。(可能还有其他人。)这三位都是云空间的重要参与者,因此这不是一个微不足道的问题。

图表基于Ovum(由我们在Genesys的好朋友赞助)的研究。你可以在这里抓住它。

有很多空间

记住,这不是零和的情况。云呼叫中心仍有巨大的机遇。尽管我们已经从本地迁移了十年,但增长率仍然令人印象深刻:根据Markets and Markets的数据,增长率为23.6%。同一份报告预测,到2020年,将从2016年的54.3亿美元增加到156.7亿美元。

找到平衡

移动“应用程序堆栈”的动机并不神秘:你走得越高,获得的价值越多,每次部署的收入也越大。此外,向上移动会使您的产品不再是商品。问题是,Twilio能否在向上发展和不疏远开发者之间找到平衡?

根据TechCrunch的这篇报道,一份内部备忘录显示,该公司确实担心与自己的客户竞争的印象。报道称,他们的辩护是TwilioFlex将“……强调开发人员的体验……提供基本的构建块来增强通信体验、单点登录和集成点……这将需要客户进行一些额外的集成工作才能使其发挥作用。”

这里使用的语言是经过仔细选择的。Twilio已经为呼叫中心提供了“构建块”;这正是Talkdesk和其他人正在使用的!Twilio已经使用了自己的构建块来部署大型呼叫中心。例如,ING使用Twilio取代了传统的Avaya呼叫中心。那么这里有什么不同?

注意什么

Flex到底会是什么?自助式、现成的产品?或者将品牌名称附加到现有的专业服务团队?(即他们为ING所做的产品化。)如果是后者,影响可能没有那么大。

如果你想把它归结为一个问题,那就是:“Twilio会公布每个代理商每月的价格吗?”这个问题没有抓住每一个细节,但我认为这是一个重要的岔路口。现在,Twilio提供的所有呼叫中心组件都是单独定价的,并且“按身份验证”或“per任务”。这使得很难将商店与其他云呼叫中心提供商进行比较。如果我们看到每个代理商每月的价格,那么“就开始了”。

有一点是肯定的:Twilio在Enterprise Connect会议上的主旨演讲刚刚排在“最受期待”的榜首。


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